Relancer les clients qui ne viennent plus : la méthode pour commerçants

Pourquoi relancer coûte moins cher que recruter

Un client qui vous connaît déjà n'a pas besoin d'être convaincu de la qualité de vos produits. Il a juste besoin d'un rappel. Faire revenir un ancien client demande donc beaucoup moins d'efforts et de budget que d'en attirer un nouveau par la publicité.

Notre guide sur la valeur d'un client fidèle montre combien rapporte un client qui revient.

Repérer les clients inactifs

Un client est « inactif » quand il dépasse nettement son rythme de visite habituel. La bonne durée dépend de votre commerce :

• Boulangerie, café : 2 à 3 semaines sans passage.
• Restaurant, boucherie : 4 à 6 semaines.
• Coiffeur, institut : 8 à 12 semaines.

Avec une carte papier, impossible de le savoir. Avec une carte digitale, la date du dernier passage est connue, et la liste des clients à relancer se construit toute seule.

Le bon moment pour relancer

Relancez dès que le client dépasse son rythme habituel, pas six mois plus tard : plus l'absence dure, plus l'habitude est perdue.

Choisissez aussi le bon moment de la journée : en fin de matinée pour un restaurant du midi, la veille du week-end pour un fleuriste, en début de semaine pour un coiffeur qui a des créneaux libres. Notre guide pour remplir les heures creuses va plus loin.

Le message qui fait revenir

Un bon message de relance est court, personnel et concret :

• Personnel : utilisez le prénom et le nom du commerce.
• Bienveillant : « Ça fait longtemps ! » fonctionne mieux qu'une promotion agressive.
• Avec une raison de revenir : une nouveauté, un produit de saison, ou une petite attention limitée dans le temps.

Exemple : « Bonjour Marie, ça fait un moment ! Les fraisiers sont de retour cette semaine. Un café vous attend avec votre prochain achat, jusqu'à dimanche. »

Une offre, oui, mais à usage unique

Une offre de retour doit être personnelle et non transférable, sinon elle circule et ne mesure plus rien. Un code ou un QR code à usage unique, valable quelques jours, permet de savoir précisément combien de clients sont revenus grâce à la relance.

Respecter vos clients (et la loi)

• Relancez avec leur accord : notification activée par le client, ou consentement explicite pour l'email et le SMS (voir RGPD et carte de fidélité).
• Une relance, pas un harcèlement : une seule relance par période d'absence, puis on laisse tranquille.
• Un moyen simple d'arrêter : lien de désinscription dans chaque email, réglages de notification sur le téléphone.

Mesurer le résultat

Comptez combien de clients relancés reviennent dans les 7 jours, et combien de visites cela représente sur le mois. C'est le seul indicateur qui compte.

FidèlPro automatise tout le processus : repérage des clients inactifs, relance au bon moment, et compte chaque mois des clients revenus et du chiffre d'affaires qu'ils représentent.