Reativar os clientes que já não vêm: o método para comerciantes

Porque é que reativar custa menos do que recrutar

Um cliente que já o conhece não precisa de ser convencido da qualidade dos seus produtos. Só precisa de um lembrete. Fazer voltar um antigo cliente exige, por isso, muito menos esforço e orçamento do que atrair um novo através de publicidade.

O nosso guia sobre o valor de um cliente fiel mostra quanto rende um cliente que volta.

Identificar os clientes inativos

Um cliente está «inativo» quando ultrapassa claramente o seu ritmo de visitas habitual. A duração certa depende do seu negócio:

• Padaria, café: 2 a 3 semanas sem visita.
• Restaurante, talho: 4 a 6 semanas.
• Cabeleireiro, instituto de beleza: 8 a 12 semanas.

Com um cartão de papel, é impossível saber. Com um cartão digital, a data da última visita é conhecida, e a lista de clientes a recontactar constrói-se sozinha.

O momento certo para relembrar

Contacte-os assim que o cliente ultrapassa o seu ritmo habitual, não seis meses depois: quanto mais dura a ausência, mais o hábito se perde.

Escolha também o momento certo do dia: fim da manhã para um restaurante de almoço, véspera do fim de semana para uma florista, início da semana para um cabeleireiro com horários livres. O nosso guia para preencher as horas mortas vai mais longe.

A mensagem que faz voltar

Uma boa mensagem de reativação é curta, pessoal e concreta:

• Pessoal: use o nome próprio do cliente e o nome da loja.
• Simpático: «Há quanto tempo!» funciona melhor do que uma promoção agressiva.
• Com um motivo para voltar: uma novidade, um produto da época ou uma pequena atenção por tempo limitado.

Exemplo: «Olá Marie, há algum tempo que não a vemos! Os bolos de morango estão de volta esta semana. Tem um café à sua espera na próxima compra, até domingo.»

Uma oferta, sim, mas de utilização única

Uma oferta de regresso deve ser pessoal e intransmissível, caso contrário circula e deixa de medir o que quer que seja. Um código ou QR code de utilização única, válido durante alguns dias, permite saber com precisão quantos clientes voltaram graças ao lembrete.

Respeitar os seus clientes (e a lei)

• Relance com o consentimento deles: notificação ativada pelo cliente, ou consentimento explícito para o email e o SMS (ver RGPD e cartão de fidelização).
• Um lembrete, não um assédio: um único lembrete por período de ausência, e depois deixa-se o cliente em paz.
• Uma forma simples de parar: ligação de cancelamento em cada email, definições de notificação no telemóvel.

Medir o resultado

Conte quantos clientes contactados voltam em 7 dias e quantas visitas isso representa no mês. É o único indicador que conta.

A FidèlPro automatiza todo o processo: deteção dos clientes inativos, contacto no momento certo e contagem mensal dos clientes que voltaram e da faturação que representam.