Programa de fidelización: guía para el comercio de proximidad
Un programa de fidelización sirve para una sola cosa: que los clientes que ya te conocen vuelvan más a menudo. Para un comercio de proximidad, suele ser la forma más barata de llenar la caja, mucho antes que la publicidad. Esta guía explica los distintos modelos, cómo elegir el adecuado para tu negocio, cuánto cuesta realmente y cómo lanzarlo sin dedicarle tus noches.
¿Qué es un programa de fidelización?
Un programa de fidelización es un conjunto de reglas sencillas que premian al cliente que vuelve: un sello por visita, puntos según el importe gastado, un regalo a partir de cierto número de visitas. El soporte más conocido es la tarjeta de fidelidad, en papel o en el móvil.
El objetivo no es regalar, sino convertir a un cliente ocasional en habitual. Un cliente habitual gasta más a lo largo del año, recomienda tu negocio y perdona con más facilidad un día de mucho ajetreo.
Los 5 grandes tipos de programa
- La tarjeta de sellos: un sello por visita y una recompensa cuando la tarjeta está completa. Ideal para compras frecuentes con un ticket estable (cafetería, panadería, peluquería).
- Los puntos: el cliente acumula puntos según lo que gasta. Adecuados cuando el importe de las compras varía mucho (tienda gourmet, vinoteca, tienda de ropa).
- Los niveles: cuanto más viene el cliente, más sube de nivel y mayores son sus ventajas. Dan un objetivo a los mejores clientes.
- El apadrinamiento: el cliente fiel trae a un conocido y ambos reciben una recompensa. Es la forma más rentable de atraer clientes nuevos (consulta la guía del apadrinamiento).
- Las ofertas exclusivas: preestrenos, ofertas de cumpleaños, invitaciones. Cuestan poco y hacen que el cliente se sienta reconocido.
¿Qué programa elegir para tu negocio?
Parte de la frecuencia de visita de tus clientes. Si vienen cada semana o más, una tarjeta de 8 a 10 sellos funciona muy bien. Si vienen una vez al mes, apunta a 5 o 6 visitas; si no, la recompensa parece demasiado lejana.
Si el importe de las compras varía mucho, elige puntos: si no, el cliente que compra una botella de 8 € y el que compra tres de 40 € ganan lo mismo. En todos los casos, añade el apadrinamiento: cuesta una recompensa y te trae un cliente que no habrías tenido. Para fijar el umbral adecuado, sigue el método de la guía cuántos sellos en una tarjeta de fidelidad.
¿Cuánto cuesta un programa de fidelización?
El coste principal no es la herramienta, sino las recompensas. Calcula su coste de compra, no su precio de venta: un café gratis te cuesta unos céntimos, no el precio de la carta. Repartida entre las visitas necesarias para conseguirla, una recompensa bien elegida suele suponer solo un pequeño porcentaje de lo que factura el cliente.
Después viene el soporte. Una tarjeta de papel casi no cuesta nada, pero no te dice quién vuelve. Una tarjeta digital tiene una suscripción (FidèlPro: desde 35 € al mes), pero permite recuperar clientes, anunciar tus ofertas y medir el resultado. Para estimar lo que te puede aportar la fidelización, usa la calculadora de rentabilidad.
Lanza tu programa en 5 pasos
- Fija un objetivo: que los clientes vuelvan más a menudo, llenar una franja tranquila, atraer clientes nuevos.
- Elige la recompensa: atractiva para el cliente y barata para ti (consulta 20 ideas de recompensas).
- Ajusta el umbral según la frecuencia de visita.
- Forma a tu equipo: ofrecer la tarjeta en cada cobro, en una sola frase.
- Hazlo visible: código QR en el mostrador, en el escaparate y en el tique.
Los errores que hacen fracasar un programa
- Una recompensa demasiado lejana: si se tarda más de dos o tres meses en conseguirla, la mayoría de los clientes abandona.
- Un programa que el equipo olvida ofrecer: sin ofrecerlo en caja, muy pocos clientes se apuntan por su cuenta.
- Una aplicación que descargar: muchos clientes no quieren instalar una app para una sola tienda. Una tarjeta sin aplicación elimina ese freno.
- Ningún seguimiento: un cliente que deja de venir nunca recibe un motivo para volver. Consulta cómo recuperar clientes inactivos.
Mide lo que te aporta tu programa
Sigue tres cifras cada mes: altas, visitas de los miembros y recompensas canjeadas. Si los miembros vienen más a menudo que el resto de clientes, el programa funciona. Para pasarlo a euros, multiplica las visitas adicionales por tu ticket medio, como se explica en la guía cuánto aporta un cliente fiel.
Programa de fidelización y RGPD
Un programa de fidelización recoge datos personales: nombre, contacto, historial de visitas. Debes informar al cliente, recoger solo lo necesario, pedir su consentimiento antes de enviarle ofertas y permitirle borrar sus datos. Todo el detalle en la guía tarjeta de fidelidad y RGPD.