Programa de fidelização: guia para o comércio de proximidade
Um programa de fidelização serve para uma só coisa: fazer voltar mais vezes os clientes que já o conhecem. Para um comércio de proximidade, é muitas vezes a forma mais barata de encher a caixa, muito antes da publicidade. Este guia explica os diferentes modelos, como escolher o mais adequado à sua atividade, quanto custa realmente e como o lançar sem lhe dedicar as suas noites.
O que é um programa de fidelização?
Um programa de fidelização é um conjunto de regras simples que recompensam um cliente que volta: um carimbo por visita, pontos consoante o valor gasto, um presente a partir de um certo número de visitas. O suporte mais conhecido é o cartão de fidelidade, em papel ou no telemóvel.
O objetivo não é oferecer presentes, mas transformar um cliente ocasional num cliente habitual. Um cliente habitual gasta mais ao longo do ano, recomenda o seu negócio e perdoa mais facilmente um dia de grande movimento.
Os 5 grandes tipos de programa
- O cartão de carimbos: um carimbo por visita, uma recompensa quando o cartão fica completo. Ideal para compras frequentes com cesto estável (café, padaria, cabeleireiro).
- Os pontos: o cliente acumula pontos consoante o que gasta. Adequados quando o valor das compras varia muito (mercearia fina, garrafeira, loja de roupa).
- Os níveis: quanto mais o cliente vem, mais sobe de nível e mais vantagens tem. Dão um objetivo aos melhores clientes.
- A recomendação: o cliente fiel traz alguém próximo e ambos são recompensados. É a forma mais rentável de atrair novos clientes (veja o guia da recomendação).
- As ofertas reservadas: antestreias, ofertas de aniversário, convites. Custam pouco e dão ao cliente a sensação de ser reconhecido.
Que programa escolher para o seu negócio?
Parta da frequência das visitas dos seus clientes. Se vêm todas as semanas ou mais, um cartão de 8 a 10 carimbos funciona muito bem. Se vêm uma vez por mês, aponte para 5 ou 6 visitas; caso contrário, a recompensa parece demasiado distante.
Se o valor das compras varia muito, prefira os pontos: caso contrário, o cliente que compra uma garrafa de 8 € e o que compra três de 40 € ganham o mesmo. Em todos os casos, acrescente a recomendação: custa uma recompensa e traz-lhe um cliente que não teria tido. Para definir o patamar certo, siga o método do guia quantos carimbos num cartão de fidelidade.
Quanto custa um programa de fidelização?
O principal custo não é a ferramenta, são as recompensas. Conte o seu custo de compra, não o preço de venda: um café oferecido custa-lhe algumas dezenas de cêntimos, não o preço afixado. Repartida pelo número de visitas necessárias para a obter, uma recompensa bem escolhida representa muitas vezes apenas uma pequena percentagem da faturação gerada pelo cliente.
Depois vem o suporte. Um cartão em papel quase não custa nada, mas não lhe diz quem volta. Um cartão digital tem uma assinatura (FidèlPro: desde 35 € por mês), mas permite recuperar clientes, anunciar as suas ofertas e medir o resultado. Para estimar o que a fidelização lhe pode render, utilize a calculadora de rentabilidade.
Lançar o seu programa em 5 passos
- Defina um objetivo: fazer os clientes voltar mais vezes, preencher um horário fraco, atrair novos clientes.
- Escolha a recompensa: apetecível para o cliente, pouco dispendiosa para si (veja 20 ideias de recompensas).
- Ajuste o patamar à frequência das visitas.
- Forme a equipa: propor o cartão a cada passagem pela caixa, numa só frase.
- Torne-o visível: código QR no balcão, na montra e no talão.
Os erros que fazem falhar um programa
- Uma recompensa demasiado distante: se demorar mais de dois ou três meses a obter, a maioria dos clientes desiste.
- Um programa que a equipa se esquece de propor: sem proposta na caixa, muito poucos clientes se inscrevem por iniciativa própria.
- Uma aplicação para descarregar: muitos clientes recusam instalar uma aplicação para uma só loja. Um cartão sem aplicação elimina este obstáculo.
- Nenhuma recuperação: um cliente que deixa de vir nunca recebe um motivo para voltar. Veja como recuperar clientes inativos.
Medir o que o seu programa rende
Acompanhe três números todos os meses: o número de inscritos, as visitas dos inscritos e as recompensas utilizadas. Se os inscritos vêm mais vezes do que os outros clientes, o programa funciona. Para passar a euros, multiplique as visitas adicionais pelo seu cesto médio, como explicado no guia quanto rende um cliente fiel.
Programa de fidelização e RGPD
Um programa de fidelização recolhe dados pessoais: nome, contacto, histórico de visitas. Tem de informar o cliente, recolher apenas o necessário, pedir o seu consentimento antes de lhe enviar ofertas e permitir-lhe apagar os seus dados. O detalhe está no guia cartão de fidelidade e RGPD.